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甘家界檸檬鴨的誕生

廣西，山清水秀、物產(chǎn)富饒、美味眾多。而甘家界牌檸檬鴨更是自成一絕，成為廣西名菜的代表。

七十年代末，甘家界牌檸檬鴨的創(chuàng)始人甘喜開老先生，在風(fēng)景秀麗的高峰林場邊搭起了茅草屋，架起了爐灶招呼過往的司機休息就餐。

隨著生意愈發(fā)興隆，經(jīng)采納各地食客建議，甘老先生憑著自己的經(jīng)驗和悟性，選用本地放養(yǎng)的鴨子，引用高峰自然清泉，佐以蒜米、傳統(tǒng)秘制廣西檸檬、生姜、酸辣椒，木柴烹飪，加入甘家秘制醬，終于打造出揚名四海的“甘家界檸檬鴨”品牌，至今已有40余年。目前南寧門店8 家，外地門店1 家。

甘家界的目標(biāo)客戶群體是：家庭聚餐、宴請和游客。

廣西人的生活場景里會有許多“鴨”的存在，祭祀等重大節(jié)日都會吃鴨。但是由于經(jīng)營和發(fā)展的因素，不易復(fù)制，因此做鴨子的餐飲企業(yè)越來越少。

廣西檸檬鴨非物質(zhì)文化遺產(chǎn)技藝傳承人甘保輝，大家都親切地稱呼他為小甘總，他是個非常有魄力和有發(fā)展眼光的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，立志要發(fā)揚祖輩遺志，將廣西非遺老字號美食——甘家界檸檬鴨，做成廣西區(qū)域的代表品牌。

甘家界感動服務(wù)項目啟動

甘家界想發(fā)揚非遺名菜檸檬鴨并給客戶傳達“壯鄉(xiāng)文化”體驗。基于公司想要規(guī)模化發(fā)展、打造企業(yè)組織力、達成企業(yè)文化的落地、培養(yǎng)組織人才，注入愛的能量等訴求，所以，決定引入《感動服務(wù)》入企項目。

初見面之線上項目啟動會

入企前期，由企業(yè)經(jīng)營者甘保輝牽頭，核心高管加店長、廚師長共17余人組建的項目組。

2022年2月，上海疫情不容樂觀，通過線上進行了第一次觸達和項目啟動，雙方對項目目標(biāo)達成共識，并進行了《感動服務(wù)》3.0版本的迭代與升級。

《感動服務(wù)》3.0迭代升級

基于線上啟動會的共識，為了在項目入企時跟上進度。通過線上讓甘家界全員觀看王永濬老師錄播課，提前預(yù)習(xí)《感動服務(wù)》的部分核心內(nèi)容，聚焦核心理念，做到理念同頻。

經(jīng)過4天，每天1小時集中式的感動服務(wù)線上學(xué)習(xí)，加上“學(xué)、練、賽、評”的學(xué)習(xí)運營機制，門店與門店間形成積極正向的“比、學(xué)、幫”氛圍和良性的競爭，大大提升了門店伙伴的參與度和學(xué)習(xí)的積極性，并幫助企業(yè)打造有學(xué)習(xí)型基因的團隊。

《感動服務(wù)》入企輔導(dǎo)——實地探訪門店

2022年2月22日，到達南寧后，我們先進行了門店（春暉店）探訪，甘家界伙伴壯族的熱情、好客，讓我們倍感親切；門店環(huán)境獨具特色；正宗的廣西非遺美食更讓人贊不絕口。

非遺廣西味--但服務(wù)缺少廣西特色

在觀察門店伙伴服務(wù)時，明顯感覺缺少壯族的熱情勁，整個過程較“安靜”，伙伴接客、上菜多是“無聲”服務(wù)。而顧客來到甘家界，不僅僅想體驗“廣西味”，更想體驗“壯鄉(xiāng)文化”。

甘家界本身產(chǎn)品和環(huán)境都獨具壯鄉(xiāng)特色，但在服務(wù)環(huán)節(jié)卻少了點“味道”。如果用餐過程能把“廣西味”的服務(wù)融入其中， 更符合甘家界的品牌調(diào)性。

線下項目啟動會之痛點和目標(biāo)

從入企前調(diào)研、深度交流服務(wù)現(xiàn)狀、項目目標(biāo)同頻、過往優(yōu)秀案例解析等維度出發(fā)。入企顧問老師張老師對企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)痛點做了梳理：

① 伙伴文化程度低，缺乏自信和笑容，工作熱情度低、缺少活力；

② 企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)與溝通流于流程化、程序化；

③ 很多服務(wù)細節(jié)尚有優(yōu)化的空間；

④ 缺乏廣西人的熱情和特色服務(wù)。

甘家界對《感動服務(wù)》項目非常有信心，同頻了項目的目標(biāo)：

① 打破原有服務(wù)現(xiàn)狀，將服務(wù)模式升級；

② 提升門店服務(wù)品質(zhì)和品牌的口碑；

③ 提升崗位理念，把本崗位工作發(fā)揮極致，分工不分家；

④ 從上至下，打開心扉，理念同頻，有共同目標(biāo)、共創(chuàng)輝煌。

轉(zhuǎn)變最大的就經(jīng)營者甘總，初接觸時，甘總不善言辭，但在同頻項目目標(biāo)后，他一改往日少言寡語的形象，逐漸打開自己的心扉，更樂于去表達。

活力全開，感動無限

1.【服務(wù)趨勢升級】

首先，在場的管理者們進行經(jīng)營者的思維躍遷，宏觀看待餐飲服務(wù)的重要性、發(fā)展趨勢。

其次，小組討論企業(yè)核心競爭力、服務(wù)升級的關(guān)鍵，及想給顧客創(chuàng)造怎樣的服務(wù)體驗。

最后，大家集思廣益總結(jié)出甘家界的核心競爭力：

非遺品牌價值、家傳秘制醬、廣西壯鄉(xiāng)文化、“廣西味”服務(wù)。

2.【打開心門、活力無限】

感動服務(wù)課程的開啟，讓大家無比放松，逐漸沉浸當(dāng)下，生發(fā)出內(nèi)在能量。課間休息時，各團隊熱情合影展示，現(xiàn)場歡樂此起彼伏。

3.【內(nèi)外部問好演練--勇于展示自我】

4.【自我目標(biāo)設(shè)定--宣告成為專家】

隨著場域氛圍能量越來越熱烈，經(jīng)營者甘總被帶動起來，一改往日少言寡語形象，帶頭沖上舞臺，主動為伙伴們賦能，大聲說出自我形象設(shè)定：想成為管理專家，為伙伴樹榜樣，見證不一樣的自己。

臺下伙伴都自發(fā)地為這個陪伴企業(yè)20多年的領(lǐng)導(dǎo)者賦能，這給了甘總更大的能量。甘總的太太黃總剛開始放不開，在一次次試煉后，她不僅成功了，還幫助和輔導(dǎo)總廚也成功喊出自己的自我形象設(shè)定，這都激發(fā)了員工的內(nèi)在動力，幫助員工自發(fā)地找到自己的目標(biāo)起到關(guān)鍵作用。

5.【帶領(lǐng)共創(chuàng)服務(wù)理念】

一階段重要的產(chǎn)出便是：梳理出符合甘家界品牌調(diào)性的服務(wù)理念。

經(jīng)營者小甘總、運營總及店長們各抒己見，再集思廣益伙伴們的共創(chuàng)成果，共創(chuàng)會上不斷地討論、推翻。最終，經(jīng)歷三個多小時激烈討論，甘家界的服務(wù)理念終于誕生了！

服務(wù)使命：匠心傳承 給客戶家人般的愛與歡樂

服務(wù)價值觀：感恩 用心 創(chuàng)新

服務(wù)形象：熱情 微笑 活力

MOT服務(wù)藍圖的迭代與優(yōu)化

感動服務(wù)的核心是“人”。

一階段，重點圍繞著“人”來做服務(wù)本質(zhì)的優(yōu)化升級，培育樂在工作的伙伴，激發(fā)伙伴內(nèi)在熱情與活力。

二階段，對應(yīng)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀：很多服務(wù)細節(jié)尚有提升優(yōu)化的空間，沒有體現(xiàn)出廣西人的熱情和特色服務(wù)。

在第二階段，圍繞MOT服務(wù)流程藍圖，優(yōu)化和升級服務(wù)理念，從歡迎、款待、感謝等環(huán)節(jié)，升級服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，做好感動黃金圈，將對客戶進行特色場景化服務(wù)，真正落實到門店運營中，給客戶帶來超越期待的感動服務(wù)。

二階段課程現(xiàn)場，張老師通過引導(dǎo)并帶領(lǐng)伙伴拆分MOT服務(wù)藍圖的每一個環(huán)節(jié)，讓伙伴積極共創(chuàng)出帶有甘家界基因、符合甘家界服務(wù)調(diào)性的服務(wù)模型。現(xiàn)場伙伴積極參與共創(chuàng)和路演，通過積極的上臺呈現(xiàn)對服務(wù)理解更深刻。

通過提升各個崗位職責(zé)，把本職工作發(fā)揮到極致，做到工作分工不分家，從上至下打開心扉、理念同頻、目標(biāo)一致，向著共同的方向努力，相信會創(chuàng)造更精彩的成果。

甘家界感動服務(wù)成果“出爐”啦！

01【內(nèi)部成果展示】

大家找到了服務(wù)中發(fā)自內(nèi)心的最美微笑，一張張照片、一件件感動故事把甘家界人的服務(wù)理念詮釋的淋漓盡致。

微笑服務(wù)培訓(xùn)視頻拍攝、標(biāo)準(zhǔn)建立；

感動服務(wù)案例故事集，打造活力團隊；

伙伴服務(wù)熱情度、意識層次服務(wù)有顯著成果；

建立客戶檔案，客戶形象更立體，便于提供個性化服務(wù)；

店長管理能力綜合提升(效率、成果總結(jié)、團隊凝聚力)；

服務(wù)升級，融入特色的壯鄉(xiāng)曲藝文化，如《歡迎你到壯鄉(xiāng)來》、高山流水等。

四員工程改善，員工們滿意度有所提升

改善員工伙食，安排專人給辛苦工作的伙伴們打飯；

提升員工住宿舒適度，添置健身器材，鼓勵伙伴運動，擁有健康體魄；強身健體；

重新設(shè)計、制作前廳后廚伙伴的工服，融入甘家界當(dāng)?shù)匚幕?/p>

重視員工滿意度（四員工程、獎勵機制)減少員工流失率，讓大家感受家人般的愛與幸福；

MOT服務(wù)藍圖打造服務(wù)模型

壯鄉(xiāng)特色服務(wù)升級，帶給客戶超越期待的感動服務(wù)。

02【外部成果展示】

客戶服務(wù)滿意度提升，好評不斷

（甘家界忠誠的小粉絲，在顧客記憶中從二年級開始吃檸檬鴨，特別喜歡黑椒芋頭夾！一直伴隨著他的成長！）

大眾點評分值不斷提升

感動服務(wù)落地后，甘家界的伙伴們由內(nèi)而外的熱情與活力深深地感染每一位顧客。

同時，各門店大眾點評分?jǐn)?shù)都有提升，最明顯的是動物園店，短短2個月從4.4分提升到4.5分。

服務(wù)為樂，投身公益

伙伴們關(guān)愛孤寡老人，積極踐行社會公益，不僅服務(wù)好每一位顧客，更向社會傳遞溫暖與愛。

顧問評語：

疫情下的不確定性，唯一確定的是我們的內(nèi)心要因疫情變得免疫力更強。

甘家界在疫情中求真，打造組織團隊，決定重回潮流、發(fā)揚老字號。通過感動服務(wù)打破原有服務(wù)現(xiàn)狀、升級服務(wù)模型，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，打造品牌好口碑。

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