甘家界檸檬鴨:廣西非遺老字號頭牌菜,用壯鄉(xiāng)美味與服務(wù)征服世界

        資迅| 2024-01-28| 0

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        甘家界檸檬鴨的誕生

        廣西,山清水秀、物產(chǎn)富饒、美味眾多。而甘家界牌檸檬鴨更是自成一絕,成為廣西名菜的代表。

        七十年代末,甘家界牌檸檬鴨的創(chuàng)始人甘喜開老先生,在風(fēng)景秀麗的高峰林場邊搭起了茅草屋,架起了爐灶招呼過往的司機休息就餐。

        隨著生意愈發(fā)興隆,經(jīng)采納各地食客建議,甘老先生憑著自己的經(jīng)驗和悟性,選用本地放養(yǎng)的鴨子,引用高峰自然清泉,佐以蒜米、傳統(tǒng)秘制廣西檸檬、生姜、酸辣椒,木柴烹飪,加入甘家秘制醬,終于打造出揚名四海的“甘家界檸檬鴨”品牌,至今已有40余年。目前南寧門店8 家,外地門店1 家。

        甘家界的目標(biāo)客戶群體是:家庭聚餐、宴請和游客。

        廣西人的生活場景里會有許多“鴨”的存在,祭祀等重大節(jié)日都會吃鴨。但是由于經(jīng)營和發(fā)展的因素,不易復(fù)制,因此做鴨子的餐飲企業(yè)越來越少。

        廣西檸檬鴨非物質(zhì)文化遺產(chǎn)技藝傳承人甘保輝,大家都親切地稱呼他為小甘總,他是個非常有魄力和有發(fā)展眼光的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,立志要發(fā)揚祖輩遺志,將廣西非遺老字號美食——甘家界檸檬鴨,做成廣西區(qū)域的代表品牌。

        甘家界感動服務(wù)項目啟動

        甘家界想發(fā)揚非遺名菜檸檬鴨并給客戶傳達(dá)“壯鄉(xiāng)文化”體驗。基于公司想要規(guī)模化發(fā)展、打造企業(yè)組織力、達(dá)成企業(yè)文化的落地、培養(yǎng)組織人才,注入愛的能量等訴求,所以,決定引入《感動服務(wù)》入企項目。

        初見面之線上項目啟動會

        入企前期,由企業(yè)經(jīng)營者甘保輝牽頭,核心高管加店長、廚師長共17余人組建的項目組。

        2022年2月,上海疫情不容樂觀,通過線上進(jìn)行了第一次觸達(dá)和項目啟動,雙方對項目目標(biāo)達(dá)成共識,并進(jìn)行了《感動服務(wù)》3.0版本的迭代與升級。

        《感動服務(wù)》3.0迭代升級

        基于線上啟動會的共識,為了在項目入企時跟上進(jìn)度。通過線上讓甘家界全員觀看王永濬老師錄播課,提前預(yù)習(xí)《感動服務(wù)》的部分核心內(nèi)容,聚焦核心理念,做到理念同頻。

        經(jīng)過4天,每天1小時集中式的感動服務(wù)線上學(xué)習(xí),加上“學(xué)、練、賽、評”的學(xué)習(xí)運營機制,門店與門店間形成積極正向的“比、學(xué)、幫”氛圍和良性的競爭,大大提升了門店伙伴的參與度和學(xué)習(xí)的積極性,并幫助企業(yè)打造有學(xué)習(xí)型基因的團(tuán)隊。

        《感動服務(wù)》入企輔導(dǎo)——實地探訪門店

        2022年2月22日,到達(dá)南寧后,我們先進(jìn)行了門店(春暉店)探訪,甘家界伙伴壯族的熱情、好客,讓我們倍感親切;門店環(huán)境獨具特色;正宗的廣西非遺美食更讓人贊不絕口。

        非遺廣西味--但服務(wù)缺少廣西特色

        在觀察門店伙伴服務(wù)時,明顯感覺缺少壯族的熱情勁,整個過程較“安靜”,伙伴接客、上菜多是“無聲”服務(wù)。而顧客來到甘家界,不僅僅想體驗“廣西味”,更想體驗“壯鄉(xiāng)文化”。

        甘家界本身產(chǎn)品和環(huán)境都獨具壯鄉(xiāng)特色,但在服務(wù)環(huán)節(jié)卻少了點“味道”。如果用餐過程能把“廣西味”的服務(wù)融入其中, 更符合甘家界的品牌調(diào)性。

        線下項目啟動會之痛點和目標(biāo)

        從入企前調(diào)研、深度交流服務(wù)現(xiàn)狀、項目目標(biāo)同頻、過往優(yōu)秀案例解析等維度出發(fā)。入企顧問老師張老師對企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)痛點做了梳理:

        ① 伙伴文化程度低,缺乏自信和笑容,工作熱情度低、缺少活力;

        ② 企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)與溝通流于流程化、程序化;

        ③ 很多服務(wù)細(xì)節(jié)尚有優(yōu)化的空間;

        ④ 缺乏廣西人的熱情和特色服務(wù)。

        甘家界對《感動服務(wù)》項目非常有信心,同頻了項目的目標(biāo):

        ① 打破原有服務(wù)現(xiàn)狀,將服務(wù)模式升級;

        ② 提升門店服務(wù)品質(zhì)和品牌的口碑;

        ③ 提升崗位理念,把本崗位工作發(fā)揮極致,分工不分家;

        ④ 從上至下,打開心扉,理念同頻,有共同目標(biāo)、共創(chuàng)輝煌。

        轉(zhuǎn)變最大的就經(jīng)營者甘總,初接觸時,甘總不善言辭,但在同頻項目目標(biāo)后,他一改往日少言寡語的形象,逐漸打開自己的心扉,更樂于去表達(dá)。

        活力全開,感動無限

        1.【服務(wù)趨勢升級】

        首先,在場的管理者們進(jìn)行經(jīng)營者的思維躍遷,宏觀看待餐飲服務(wù)的重要性、發(fā)展趨勢。

        其次,小組討論企業(yè)核心競爭力、服務(wù)升級的關(guān)鍵,及想給顧客創(chuàng)造怎樣的服務(wù)體驗。

        最后,大家集思廣益總結(jié)出甘家界的核心競爭力:

        非遺品牌價值、家傳秘制醬、廣西壯鄉(xiāng)文化、“廣西味”服務(wù)。

        2.【打開心門、活力無限】

        感動服務(wù)課程的開啟,讓大家無比放松,逐漸沉浸當(dāng)下,生發(fā)出內(nèi)在能量。課間休息時,各團(tuán)隊熱情合影展示,現(xiàn)場歡樂此起彼伏。

        3.【內(nèi)外部問好演練--勇于展示自我】

        4.【自我目標(biāo)設(shè)定--宣告成為專家】

        隨著場域氛圍能量越來越熱烈,經(jīng)營者甘總被帶動起來,一改往日少言寡語形象,帶頭沖上舞臺,主動為伙伴們賦能,大聲說出自我形象設(shè)定:想成為管理專家,為伙伴樹榜樣,見證不一樣的自己。

        臺下伙伴都自發(fā)地為這個陪伴企業(yè)20多年的領(lǐng)導(dǎo)者賦能,這給了甘總更大的能量。甘總的太太黃總剛開始放不開,在一次次試煉后,她不僅成功了,還幫助和輔導(dǎo)總廚也成功喊出自己的自我形象設(shè)定,這都激發(fā)了員工的內(nèi)在動力,幫助員工自發(fā)地找到自己的目標(biāo)起到關(guān)鍵作用。

        5.【帶領(lǐng)共創(chuàng)服務(wù)理念】

        一階段重要的產(chǎn)出便是:梳理出符合甘家界品牌調(diào)性的服務(wù)理念。

        經(jīng)營者小甘總、運營總及店長們各抒己見,再集思廣益伙伴們的共創(chuàng)成果,共創(chuàng)會上不斷地討論、推翻。最終,經(jīng)歷三個多小時激烈討論,甘家界的服務(wù)理念終于誕生了!

        服務(wù)使命:匠心傳承 給客戶家人般的愛與歡樂

        服務(wù)價值觀:感恩 用心 創(chuàng)新

        服務(wù)形象:熱情 微笑 活力

        MOT服務(wù)藍(lán)圖的迭代與優(yōu)化

        感動服務(wù)的核心是“人”。

        一階段,重點圍繞著“人”來做服務(wù)本質(zhì)的優(yōu)化升級,培育樂在工作的伙伴,激發(fā)伙伴內(nèi)在熱情與活力。

        二階段,對應(yīng)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀:很多服務(wù)細(xì)節(jié)尚有提升優(yōu)化的空間,沒有體現(xiàn)出廣西人的熱情和特色服務(wù)。

        在第二階段,圍繞MOT服務(wù)流程藍(lán)圖,優(yōu)化和升級服務(wù)理念,從歡迎、款待、感謝等環(huán)節(jié),升級服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng),做好感動黃金圈,將對客戶進(jìn)行特色場景化服務(wù),真正落實到門店運營中,給客戶帶來超越期待的感動服務(wù)。

        二階段課程現(xiàn)場,張老師通過引導(dǎo)并帶領(lǐng)伙伴拆分MOT服務(wù)藍(lán)圖的每一個環(huán)節(jié),讓伙伴積極共創(chuàng)出帶有甘家界基因、符合甘家界服務(wù)調(diào)性的服務(wù)模型。現(xiàn)場伙伴積極參與共創(chuàng)和路演,通過積極的上臺呈現(xiàn)對服務(wù)理解更深刻。

        通過提升各個崗位職責(zé),把本職工作發(fā)揮到極致,做到工作分工不分家,從上至下打開心扉、理念同頻、目標(biāo)一致,向著共同的方向努力,相信會創(chuàng)造更精彩的成果。

        甘家界感動服務(wù)成果“出爐”啦!

        01【內(nèi)部成果展示】

        大家找到了服務(wù)中發(fā)自內(nèi)心的最美微笑,一張張照片、一件件感動故事把甘家界人的服務(wù)理念詮釋的淋漓盡致。

        微笑服務(wù)培訓(xùn)視頻拍攝、標(biāo)準(zhǔn)建立;

        感動服務(wù)案例故事集,打造活力團(tuán)隊;

        伙伴服務(wù)熱情度、意識層次服務(wù)有顯著成果;

        建立客戶檔案,客戶形象更立體,便于提供個性化服務(wù);

        店長管理能力綜合提升(效率、成果總結(jié)、團(tuán)隊凝聚力);

        服務(wù)升級,融入特色的壯鄉(xiāng)曲藝文化,如《歡迎你到壯鄉(xiāng)來》、高山流水等。

        四員工程改善,員工們滿意度有所提升

        改善員工伙食,安排專人給辛苦工作的伙伴們打飯;

        提升員工住宿舒適度,添置健身器材,鼓勵伙伴運動,擁有健康體魄;強身健體;

        重新設(shè)計、制作前廳后廚伙伴的工服,融入甘家界當(dāng)?shù)匚幕?/p>

        重視員工滿意度(四員工程、獎勵機制)減少員工流失率,讓大家感受家人般的愛與幸福;

        MOT服務(wù)藍(lán)圖打造服務(wù)模型

        壯鄉(xiāng)特色服務(wù)升級,帶給客戶超越期待的感動服務(wù)。

        02【外部成果展示】

        客戶服務(wù)滿意度提升,好評不斷

        (甘家界忠誠的小粉絲,在顧客記憶中從二年級開始吃檸檬鴨,特別喜歡黑椒芋頭夾!一直伴隨著他的成長!)

        大眾點評分值不斷提升

        感動服務(wù)落地后,甘家界的伙伴們由內(nèi)而外的熱情與活力深深地感染每一位顧客。

        同時,各門店大眾點評分?jǐn)?shù)都有提升,最明顯的是動物園店,短短2個月從4.4分提升到4.5分。

        服務(wù)為樂,投身公益

        伙伴們關(guān)愛孤寡老人,積極踐行社會公益,不僅服務(wù)好每一位顧客,更向社會傳遞溫暖與愛。

        顧問評語:

        疫情下的不確定性,唯一確定的是我們的內(nèi)心要因疫情變得免疫力更強。

        甘家界在疫情中求真,打造組織團(tuán)隊,決定重回潮流、發(fā)揚老字號。通過感動服務(wù)打破原有服務(wù)現(xiàn)狀、升級服務(wù)模型,不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì),打造品牌好口碑。

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