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甘家界檸檬鴨的誕生

廣西，山清水秀、物產(chǎn)富饒、美味眾多。而甘家界牌檸檬鴨更是自成一絕，成為廣西名菜的代表。

七十年代末，甘家界牌檸檬鴨的創(chuàng)始人甘喜開老先生，在風(fēng)景秀麗的高峰林場(chǎng)邊搭起了茅草屋，架起了爐灶招呼過(guò)往的司機(jī)休息就餐。

隨著生意愈發(fā)興隆，經(jīng)采納各地食客建議，甘老先生憑著自己的經(jīng)驗(yàn)和悟性，選用本地放養(yǎng)的鴨子，引用高峰自然清泉，佐以蒜米、傳統(tǒng)秘制廣西檸檬、生姜、酸辣椒，木柴烹飪，加入甘家秘制醬，終于打造出揚(yáng)名四海的“甘家界檸檬鴨”品牌，至今已有40余年。目前南寧門店8 家，外地門店1 家。

甘家界的目標(biāo)客戶群體是：家庭聚餐、宴請(qǐng)和游客。

廣西人的生活場(chǎng)景里會(huì)有許多“鴨”的存在，祭祀等重大節(jié)日都會(huì)吃鴨。但是由于經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的因素，不易復(fù)制，因此做鴨子的餐飲企業(yè)越來(lái)越少。

廣西檸檬鴨非物質(zhì)文化遺產(chǎn)技藝傳承人甘保輝，大家都親切地稱呼他為小甘總，他是個(gè)非常有魄力和有發(fā)展眼光的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，立志要發(fā)揚(yáng)祖輩遺志，將廣西非遺老字號(hào)美食——甘家界檸檬鴨，做成廣西區(qū)域的代表品牌。

甘家界感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)

甘家界想發(fā)揚(yáng)非遺名菜檸檬鴨并給客戶傳達(dá)“壯鄉(xiāng)文化”體驗(yàn)。基于公司想要規(guī)模化發(fā)展、打造企業(yè)組織力、達(dá)成企業(yè)文化的落地、培養(yǎng)組織人才，注入愛(ài)的能量等訴求，所以，決定引入《感動(dòng)服務(wù)》入企項(xiàng)目。

初見面之線上項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

入企前期，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者甘保輝牽頭，核心高管加店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)共17余人組建的項(xiàng)目組。

2022年2月，上海疫情不容樂(lè)觀，通過(guò)線上進(jìn)行了第一次觸達(dá)和項(xiàng)目啟動(dòng)，雙方對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并進(jìn)行了《感動(dòng)服務(wù)》3.0版本的迭代與升級(jí)。

《感動(dòng)服務(wù)》3.0迭代升級(jí)

基于線上啟動(dòng)會(huì)的共識(shí)，為了在項(xiàng)目入企時(shí)跟上進(jìn)度。通過(guò)線上讓甘家界全員觀看王永濬老師錄播課，提前預(yù)習(xí)《感動(dòng)服務(wù)》的部分核心內(nèi)容，聚焦核心理念，做到理念同頻。

經(jīng)過(guò)4天，每天1小時(shí)集中式的感動(dòng)服務(wù)線上學(xué)習(xí)，加上“學(xué)、練、賽、評(píng)”的學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，門店與門店間形成積極正向的“比、學(xué)、幫”氛圍和良性的競(jìng)爭(zhēng)，大大提升了門店伙伴的參與度和學(xué)習(xí)的積極性，并幫助企業(yè)打造有學(xué)習(xí)型基因的團(tuán)隊(duì)。

《感動(dòng)服務(wù)》入企輔導(dǎo)——實(shí)地探訪門店

2022年2月22日，到達(dá)南寧后，我們先進(jìn)行了門店（春暉店）探訪，甘家界伙伴壯族的熱情、好客，讓我們倍感親切；門店環(huán)境獨(dú)具特色；正宗的廣西非遺美食更讓人贊不絕口。

非遺廣西味--但服務(wù)缺少?gòu)V西特色

在觀察門店伙伴服務(wù)時(shí)，明顯感覺(jué)缺少壯族的熱情勁，整個(gè)過(guò)程較“安靜”，伙伴接客、上菜多是“無(wú)聲”服務(wù)。而顧客來(lái)到甘家界，不僅僅想體驗(yàn)“廣西味”，更想體驗(yàn)“壯鄉(xiāng)文化”。

甘家界本身產(chǎn)品和環(huán)境都獨(dú)具壯鄉(xiāng)特色，但在服務(wù)環(huán)節(jié)卻少了點(diǎn)“味道”。如果用餐過(guò)程能把“廣西味”的服務(wù)融入其中， 更符合甘家界的品牌調(diào)性。

線下項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)之痛點(diǎn)和目標(biāo)

從入企前調(diào)研、深度交流服務(wù)現(xiàn)狀、項(xiàng)目目標(biāo)同頻、過(guò)往優(yōu)秀案例解析等維度出發(fā)。入企顧問(wèn)老師張老師對(duì)企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)痛點(diǎn)做了梳理：

① 伙伴文化程度低，缺乏自信和笑容，工作熱情度低、缺少活力；

② 企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)與溝通流于流程化、程序化；

③ 很多服務(wù)細(xì)節(jié)尚有優(yōu)化的空間；

④ 缺乏廣西人的熱情和特色服務(wù)。

甘家界對(duì)《感動(dòng)服務(wù)》項(xiàng)目非常有信心，同頻了項(xiàng)目的目標(biāo)：

① 打破原有服務(wù)現(xiàn)狀，將服務(wù)模式升級(jí)；

② 提升門店服務(wù)品質(zhì)和品牌的口碑；

③ 提升崗位理念，把本崗位工作發(fā)揮極致，分工不分家；

④ 從上至下，打開心扉，理念同頻，有共同目標(biāo)、共創(chuàng)輝煌。

轉(zhuǎn)變最大的就經(jīng)營(yíng)者甘總，初接觸時(shí)，甘總不善言辭，但在同頻項(xiàng)目目標(biāo)后，他一改往日少言寡語(yǔ)的形象，逐漸打開自己的心扉，更樂(lè)于去表達(dá)。

活力全開，感動(dòng)無(wú)限

1.【服務(wù)趨勢(shì)升級(jí)】

首先，在場(chǎng)的管理者們進(jìn)行經(jīng)營(yíng)者的思維躍遷，宏觀看待餐飲服務(wù)的重要性、發(fā)展趨勢(shì)。

其次，小組討論企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵，及想給顧客創(chuàng)造怎樣的服務(wù)體驗(yàn)。

最后，大家集思廣益總結(jié)出甘家界的核心競(jìng)爭(zhēng)力：

非遺品牌價(jià)值、家傳秘制醬、廣西壯鄉(xiāng)文化、“廣西味”服務(wù)。

2.【打開心門、活力無(wú)限】

感動(dòng)服務(wù)課程的開啟，讓大家無(wú)比放松，逐漸沉浸當(dāng)下，生發(fā)出內(nèi)在能量。課間休息時(shí)，各團(tuán)隊(duì)熱情合影展示，現(xiàn)場(chǎng)歡樂(lè)此起彼伏。

3.【內(nèi)外部問(wèn)好演練--勇于展示自我】

4.【自我目標(biāo)設(shè)定--宣告成為專家】

隨著場(chǎng)域氛圍能量越來(lái)越熱烈，經(jīng)營(yíng)者甘總被帶動(dòng)起來(lái)，一改往日少言寡語(yǔ)形象，帶頭沖上舞臺(tái)，主動(dòng)為伙伴們賦能，大聲說(shuō)出自我形象設(shè)定：想成為管理專家，為伙伴樹榜樣，見證不一樣的自己。

臺(tái)下伙伴都自發(fā)地為這個(gè)陪伴企業(yè)20多年的領(lǐng)導(dǎo)者賦能，這給了甘總更大的能量。甘總的太太黃總剛開始放不開，在一次次試煉后，她不僅成功了，還幫助和輔導(dǎo)總廚也成功喊出自己的自我形象設(shè)定，這都激發(fā)了員工的內(nèi)在動(dòng)力，幫助員工自發(fā)地找到自己的目標(biāo)起到關(guān)鍵作用。

5.【帶領(lǐng)共創(chuàng)服務(wù)理念】

一階段重要的產(chǎn)出便是：梳理出符合甘家界品牌調(diào)性的服務(wù)理念。

經(jīng)營(yíng)者小甘總、運(yùn)營(yíng)總及店長(zhǎng)們各抒己見，再集思廣益伙伴們的共創(chuàng)成果，共創(chuàng)會(huì)上不斷地討論、推翻。最終，經(jīng)歷三個(gè)多小時(shí)激烈討論，甘家界的服務(wù)理念終于誕生了！

服務(wù)使命：匠心傳承 給客戶家人般的愛(ài)與歡樂(lè)

服務(wù)價(jià)值觀：感恩 用心 創(chuàng)新

服務(wù)形象：熱情 微笑 活力

MOT服務(wù)藍(lán)圖的迭代與優(yōu)化

感動(dòng)服務(wù)的核心是“人”。

一階段，重點(diǎn)圍繞著“人”來(lái)做服務(wù)本質(zhì)的優(yōu)化升級(jí)，培育樂(lè)在工作的伙伴，激發(fā)伙伴內(nèi)在熱情與活力。

二階段，對(duì)應(yīng)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀：很多服務(wù)細(xì)節(jié)尚有提升優(yōu)化的空間，沒(méi)有體現(xiàn)出廣西人的熱情和特色服務(wù)。

在第二階段，圍繞MOT服務(wù)流程藍(lán)圖，優(yōu)化和升級(jí)服務(wù)理念，從歡迎、款待、感謝等環(huán)節(jié)，升級(jí)服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，做好感動(dòng)黃金圈，將對(duì)客戶進(jìn)行特色場(chǎng)景化服務(wù)，真正落實(shí)到門店運(yùn)營(yíng)中，給客戶帶來(lái)超越期待的感動(dòng)服務(wù)。

二階段課程現(xiàn)場(chǎng)，張老師通過(guò)引導(dǎo)并帶領(lǐng)伙伴拆分MOT服務(wù)藍(lán)圖的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓伙伴積極共創(chuàng)出帶有甘家界基因、符合甘家界服務(wù)調(diào)性的服務(wù)模型。現(xiàn)場(chǎng)伙伴積極參與共創(chuàng)和路演，通過(guò)積極的上臺(tái)呈現(xiàn)對(duì)服務(wù)理解更深刻。

通過(guò)提升各個(gè)崗位職責(zé)，把本職工作發(fā)揮到極致，做到工作分工不分家，從上至下打開心扉、理念同頻、目標(biāo)一致，向著共同的方向努力，相信會(huì)創(chuàng)造更精彩的成果。

甘家界感動(dòng)服務(wù)成果“出爐”啦！

01【內(nèi)部成果展示】

大家找到了服務(wù)中發(fā)自內(nèi)心的最美微笑，一張張照片、一件件感動(dòng)故事把甘家界人的服務(wù)理念詮釋的淋漓盡致。

微笑服務(wù)培訓(xùn)視頻拍攝、標(biāo)準(zhǔn)建立；

感動(dòng)服務(wù)案例故事集，打造活力團(tuán)隊(duì)；

伙伴服務(wù)熱情度、意識(shí)層次服務(wù)有顯著成果；

建立客戶檔案，客戶形象更立體，便于提供個(gè)性化服務(wù)；

店長(zhǎng)管理能力綜合提升(效率、成果總結(jié)、團(tuán)隊(duì)凝聚力)；

服務(wù)升級(jí)，融入特色的壯鄉(xiāng)曲藝文化，如《歡迎你到壯鄉(xiāng)來(lái)》、高山流水等。

四員工程改善，員工們滿意度有所提升

改善員工伙食，安排專人給辛苦工作的伙伴們打飯；

提升員工住宿舒適度，添置健身器材，鼓勵(lì)伙伴運(yùn)動(dòng)，擁有健康體魄；強(qiáng)身健體；

重新設(shè)計(jì)、制作前廳后廚伙伴的工服，融入甘家界當(dāng)?shù)匚幕?/p>

重視員工滿意度（四員工程、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制)減少員工流失率，讓大家感受家人般的愛(ài)與幸福；

MOT服務(wù)藍(lán)圖打造服務(wù)模型

壯鄉(xiāng)特色服務(wù)升級(jí)，帶給客戶超越期待的感動(dòng)服務(wù)。

02【外部成果展示】

客戶服務(wù)滿意度提升，好評(píng)不斷

（甘家界忠誠(chéng)的小粉絲，在顧客記憶中從二年級(jí)開始吃檸檬鴨，特別喜歡黑椒芋頭夾！一直伴隨著他的成長(zhǎng)！）

大眾點(diǎn)評(píng)分值不斷提升

感動(dòng)服務(wù)落地后，甘家界的伙伴們由內(nèi)而外的熱情與活力深深地感染每一位顧客。

同時(shí)，各門店大眾點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)都有提升，最明顯的是動(dòng)物園店，短短2個(gè)月從4.4分提升到4.5分。

服務(wù)為樂(lè)，投身公益

伙伴們關(guān)愛(ài)孤寡老人，積極踐行社會(huì)公益，不僅服務(wù)好每一位顧客，更向社會(huì)傳遞溫暖與愛(ài)。

顧問(wèn)評(píng)語(yǔ)：

疫情下的不確定性，唯一確定的是我們的內(nèi)心要因疫情變得免疫力更強(qiáng)。

甘家界在疫情中求真，打造組織團(tuán)隊(duì)，決定重回潮流、發(fā)揚(yáng)老字號(hào)。通過(guò)感動(dòng)服務(wù)打破原有服務(wù)現(xiàn)狀、升級(jí)服務(wù)模型，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，打造品牌好口碑。

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